Conteúdo das Aulas: E-BUSUNESS E E-COMMERCE

E-COMMERCE
UM PANORAMA DO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

29/08/2013 Por Alexandre Crivellaro,
diretor executivo do IBOPE e-commerce

No último dia 10 de maio, durante o Congresso E-Commerce Brasil de Experiência do Cliente 2013, realizado em São Paulo, Alexandre Crivellaro (diretor do IBOPE e-commerce) apresentou o estudo: “Processo de decisão de compra - o caminho do consumo”. No local foram apresentados os resultados de uma pesquisa realizada com uma amostra de 292 internautas, que fazem parte do painel contínuo de pesquisa de comércio eletrônico do IBOPE e-commerce. Nesse estudo, foram entrevistados homens e mulheres que efetuaram compras recentemente, com idade acima 15 anos. Dos entrevistados, 56% são homens e 36% possuem idade entre 25 e 34 anos. Pode-se identificar também, que a classe mais engajada nas compras online é a AB, representando 78% do total da amostra.

Entre os aparelhos que estes internautas possuem para acessar a internet, os computadores e notebooks ainda são maioria, representando 96% dos acessos. Em segundo lugar estão os smartphones com 65% e em terceiro lugar finalmente os tablets com 34% dos acessos.

Para os entrevistados, o principal local de acesso à internet ainda a residência com 97%, porém o ambiente de trabalho conta com um número relevante de 65%. Além disso, 31% afirmam que costumam acessar internet também em locais públicos.

Para os computadores pessoais, a forma mais utilizada para acesso a internet foi a banda larga com 88% e em dispositivos móveis, 60% afirmaram que o acesso foi realizado pelo celular ou tablet via chip 3g.

Antes de realizar uma compra, 47% desses usuários informaram que buscaram informações de produtos ou serviços várias vezes ao dia na internet e 28% dos entrevistados julgaram extremamente importante buscar informações em alguma loja física. A busca de informações antes da compra em blogs ou sites especializados, também se mostrou extremamente importante para 38% dos entrevistados.

No que diz respeito ao ambiente de compra, as categorias que os entrevistados se sentem mais confortáveis em comprar na loja física são: alimentos e bebidas (92%), produtos animais pet (81%), flores (78%), acessórios auto (73%), casa e decoração (73%) e beleza e saúde (70%). Enquanto a preferência de compra na loja online está nos setores de: eletros eletrônicos (85%), informática (81%), livros, CDs e DVDs (81%), passagem aérea (79%), hotéis (74%) e telefonia (76%). A preferência de compra é refletida claramente nas categorias mais compradas dos últimos 3 meses, que foram: eletro eletrônicos (58%), livro, CD e DVD (50%), informática (34%), telefonia celular (32%), vestuário e calçados (29%), beleza e saúde (26%) e passagem aérea (24%).

De um modo geral, os principais fatores que levaram os consumidores a realizar a compra de um produto através da loja on-line foram: menores preços se comparados à loja física (91%), a conveniência de receber o produto em casa (81%), conveniência de não precisar pegar filas (74%), maior variedade de oferta (73%), a facilidade de encontrar mais informações sobre os produtos na internet (69%) e a possibilidade de efetuar um parcelamento na compra (44%). Por outro lado, os entrevistados informaram que os principais pontos negativos na hora de realizar uma compra online é não poder ver o produto e/ou experimentar (66%), grande desconfiança de algumas lojas (51%), não poder levar o produto imediatamente (50%) e não poder agendar a entrega do produto (49%).

De todos os entrevistados, 66% informaram que o método de pagamento mais usado em sua última compra online foi o cartão de crédito, enquanto apenas 16% preferiu emitir um boleto. Explicando porque foi utilizada esta forma de pagamento, 51% dos entrevistados afirmam que o método foi escolhido pela comodidade, 35% afirmam também que a possibilidade de parcelamento foi decisiva para sua escolha e para os entrevistados que compraram com boleto, 29% preferiu este método, pois houve a possibilidade de desconto no momento do pagamento.

Analisando o último pedido de cada entrevistado, o ticket médio foi de aproximadamente R$ 345,00. Além disso, foi perguntado se eles buscaram informações destes produtos em alguma loja física, e somente 20% informaram que fizeram esta pesquisa. Destes entrevistados, a busca na loja física foi importante, porém eles optaram por comprar em uma loja virtual porque o preço era menor para 82% e puderam parcelar em mais vezes em 25% dos casos. Um fator interessante foi que para 17% a compra online foi realizada, porque o cartão não era aceito na loja física.

Quanto à opinião dos entrevistados sobre o processo de compra, 74% declarou que não tiveram nenhum problema em relação a sua última compra e apenas 10% tiveram problemas de atraso na entrega do produto e 3% no processamento de pagamento.

Apesar da grande maioria dos entrevistados não relatarem aspectos negativos na última compra, 44% afirmaram que colocam reclamações nas redes sociais quando se deparam com algum tipo de problema com a loja.

e-Commerce, e-Business. e-O que?

E-commerce e e-business não são a mesma coisa.   Atualmente muitas pessoas têm acesso à Internet – são cerca de vinte milhões de usuários no Brasil, e a tendência é que essa quantidade aumente cada vez mais ( É só começar a navegar que o usuário começa a se deparar com vários termos exclusivos, a maioria deles com o "e" no começo: e-commerce, e-business, e-mail, e, e, e, e, e, e, e.. Este "E" vem de eletrônico (electronic em inglês), ou seja, ele sempre aparece diante de palavras que têm alguma relação com eletrônico. Essas palavras são chamadas de buzzwords e são rótulos que foram dados a certas atividades no mundo dos negócios na Internet. Todas essas expressões chamadas de buzzwords são ditas normalmente em inglês porque as atividades de e-commerce, e-business, e...enfim, a internet, teve sua origem nos Estados Unidos e com o tempo passaram a ser palavras comuns em todo mercado mundial da Internet. É o mesmo processo que ocorreu com palavras e expressões como CD (Compact Disc), video-cassete, software, swap (troca de uma posição financeira para outra) etc. "A globalização é um bom motivo para não traduzir estas expressões", explica Leandro Idesis, administrador de empresas e especialista em E-commerce. "Agora no Brasil as pessoas estão começando a falar comércio eletrônico no lugar de E-commerce, mas a mais difundida ainda é a expressão original, em inglês. Imagine um produto que será negociado na Internet e que será exposto em todo o mundo. Com certeza o potencial de transações entre diversos países fica muito mais fácil com a padronização de alguns termos, principalmente os mais utilizados como é o caso de E-commerce e E-business.

"   e-Commerce é diferente de e-Business?

Sim, garante Idesis. "E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line. A diferença entre E-commerce e E-business, expressões que muitas pessoas confundem, existe. E-business não envolve transação comercial, é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet mas que não envolve necessariamente uma transação comercial. É um erro de quem está no mercado utilizar estas duas expressões para dizer sobre a mesma coisa", explica o especialista. Um gerente de E-commerce de uma empresa, por exemplo, é aquele profissional responsável pelas relações comerciais da empresa na Internet. O gerente de E-business , por sua vez, é responsável pelas negociações da empresa na Internet. Um tem em seu trabalho a atividade de vendas e o outro não. Esta é a principal diferença. Para trabalhar numa destas duas ocupações, principalmente em e-commerce é essencial ter uma facilidade de comunicação para manter uma relação direta com o cliente, conhecer Internet e entender de Marketing. A intenção deve ser sempre atender a satisfação do consumidor, assim como em todas as outras maneiras que existem de firmar uma relação de custo-benefício.

fonte: IDG now 

http://www.e-commerce.org.br/artigos/ecommerce_ebusiness.php

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Como identificar tendências de mercado?

A primeira coisa é identificar as mudanças que estão acontecendo e como você mesmo está passando a viver.  O empreendedor, ao decidir por um negócio, tem que escolher se vai apostar em mercados conhecidos, onde a concorrência já está estabelecida e vai lhe sobrar a guerra de preços, mas que também oferece conforto por já ser conhecido e disseminado entre os consumidores, ou se vai arriscar novos rumos, explorando tendências de mercado e descobrindo seu blue ocean.   Para quem escolhe a primeira opção, tudo bem. Basta apenas reduzir os custos e ajustar a margem para conseguir um lugar ao sol. Uma questão de administração e resultados nem sempre espetaculares, mas quase garantidos – se o negócio foi bem pensado e estruturado.   Para quem, como eu, prefere a segunda opção, de descobrir mercados, criar hábitos de consumo e inovar, os resultados vem a longo prazo, mas são certos e possivelmente maiores. Mas a dúvida é: como descobrir o que está por vir?   Acredito que isso se deve a um exercício de análise, de pesquisa, de ir a campo, de entender os novos rumos e criar negócios a partir disso. Querem um exemplo? Sabemos que o ser humano quer viver por mais tempo e com saúde, sabemos que esse objetivo só é alcançado com alimentação, exercícios físicos, cuidados com a aparência, prevenção de doenças.... ou seja, todos os mercados ligados a isso tem boas perspectivas.   Quem trabalha com qualidade de vida, seja produto ou serviço, já tem meio caminho andado. E se vamos viver mais, significa que teremos mais idosos, certo? Outro grande nicho a ser explorado. O raciocínio é basicamente este.   Ah, claro, não podemos esquecer o efeito oposto a isso, a indulgência. Geralmente quem foca no wellness faz concessões e escapa um pouco da rotina como forma de recompensa. Por isso, chocolates, brigadeiros, entretenimento e afins tem boa perspectiva de futuro.   Dentro destes setores muita coisa já foi feita, mas ainda há muito a fazer. E é preciso descobrir oportunidades e brechas dentro deste contexto, unindo informações e analisando a sociedade de um jeito crítico, antropológico e rigorosamente científico – mas é claro que uma dose extra de sensibilidade é fundamental.   Somar condições pode ser ainda melhor. Que tal pensar em alimentos, passeios, academias, cosméticos e produtos para a terceira idade? Mas tire da cabeça a imagem de velhinhos de chinelo. A nova terceira idade quer viver experiências.   Cada empreendedor vai descobrir um jeito particular de ponderar suas expectativas, o mercado que mais gosta e as previsões futuras da sociedade e do modo como vamos passar a viver. Mas acredito que esta seja uma das maneiras.   Particularmente, viajar e ver coisas diferentes ainda é o que mais desperta a minha criatividade - outra dica importante que compartilho. Fugir da rotina nos dá outra perspectiva e abre a mente para novas ideias.

Cristiana Arcangeli

é empreendedora e atua no ramo de cosméticos desde 1986, fundadora de marcas como Phytoervas, Éh Cosméticos e Beauty In.

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A diferença entre eBusiness e eCommerce

  A maioria das empresas já percebeu que a Internet veio para ficar. Líderes empresariais percebem que para manter a sua vantagem competitiva têm que se tornar num eBusiness (negócio electrónico). Mas qual é a diferença entre eCommerce e um eBusiness, e como você sabe se você tem um negócio, tem um site de eCommerce, ou um verdadeiro eBusiness? Comércio eletronico ou "eCommerce" cobre a gama de actividades empresariais online para produtos e serviços, ambos business-to-business(b-2-b) e business-to-consumer (b-2-c), através da Internet. O eCommerce engloba dois componentes:  Venda e promoção online - o conjunto de informações e actividades que proporciona ao cliente a informação que precisa para administrar o seu negócio tomar uma decisão informada de compra.  Compra e pagamento online - a infra-estrutura tecnológica necessária para a troca de dados e a compra de um produto através da Internet. Compra online é uma metáfora usada em comércio electrónico business-2-business por proporcionar aos clientes um método electrónico de fazer um pedido, submeter uma ordem de compra, ou pedir uma informação.   Quando você procura informação sobre produtos ou serviços na Internet, está a usar serviços de venda online. Enquanto procura online pode encontrar um produto que deseja comprar, e assim coloca-o dentro de um carro de compras virtual. Quando a procura está terminada e está pronto a comprar, clica num botão de compra. Você é transferido então para um local seguro para que leve a cabo compra e pagamento electrónico do produto. Para completar a transação, você precisa indicar o seu endereço de entrega e o seu número do cartão de crédito. Estes são os processos fundamentais de venda e compra online. Estes processos são as acções que se referem como eCommerce.  O eBusiness é uma ampliação das acções de eCommerce. Uma componente da transição da sua empresa de um negócio tradicional para um eBusiness é a incorporação do fluxo de eCommerce nas operações diárias da sua empresa. Por exemplo, quando as suas vendas e departamento de entrega podem controlar as vendas pela internet da mesma forma que tratam de vendas por telefone ou correio, começou a transição para eBusiness.   O seu site Internet pode ter outras actividades de venda sem ser o eCommerce. A maioria dos sites de Internet, tal como centros comerciais de pedra têm outras actividades sem ser a transação de bens. Por exemplo, quando você vai no Natal ao centro comercial local pode encontrar um Pai Natal. O centro comercial apresenta-o como uma actividade que influencia o tráfego dos clientes. O Pai Natal não apoia as compra ou ajuda directamente os clientes que compram artigos a qualquer das lojas, porém ajuda a criar um ambiente geral no centro comercial de acordo com a época festiva que se vive. Da mesma forma, poderá encontrar outras actividades ao fazer pesquisas no seu serviço de vendas de Internet, por exemplo, especificações avançadas de produto, testemunhos de clientes, e críticas aos seus produtos. Poderá ter também actividades associadas à compra em seu site, por exemplo, impressos para encomendas, carros de compras, e processamento de pagamentos com cartão de crédito. Para atrair os clientes ao seu site você pode incluir actividades de promoção, por exemplo, cursos de eLearning, entradas para uma rifa, grupos de discussão, ou umas colunas com conselhos para uma boa utilização dos seus produtos. O eCommerce recorre às actividades de venda e infraestrutura de transação existentes no seu site de Internet.   Muitas empresas têm um site de eCommerce não sendo contudo um eBusiness. O eCommerce é a componente de venda online de um site Internet. O eBusiness é a integração das actividades de uma empresa inclusive produção, procedimentos, e serviços com a Internet.   Transforma a sua empresa num eBusiness quando integrar as suas vendas, comercialização, contabilidade, fabricação, e operações diárias com as suas actividades de Internet. Um eBusiness usa a Internet como um canal completamente integrado para todas as atividades empresariais.   O seguinte exemplo apresenta-nos o caso de uma empresa que ainda não se tornou um eBusiness: Você visita o site Internet de um retalhista e compra uma camisa. Quando a camisa chega ao local estipulado para entrega vem no tamanho errado. Decide então devolver a camisa através da loja local da marca em vez de a devolver para o vendedor. Porém, quando chega à loja é lhe indicado que não estão autorizados a proceder a trocas de produtos vendidos através do seu site Internet. Uma vez que o site de Internet não está integrado com o resto das actividades empresariais esta empresa não é um eBusiness. Se a companhia tivesse integrado o seu site com as suas lojas locais, disponibilizando no local acesso ao site Internet, aceitando trocas de vendas feitas online, e treinado os seus colaboradores para apoiar clientes do seu site de vendas electrónico, ela seriam um eBusiness. O eBusinesses não considera o site Internet como uma actividade separada dos seus negócios centrais: O siternam-se eBusineonline é parte integrante de todas as suas actividades. Empresas executam actividades B-2-B tornam-se eBusinesses quando integram as suas actividades standards com o seu site Internet. Um vendedor considera o seu site uma ferramenta de vendas. Quando visita um cliente leva-o ao seu site empresarial para fazer apresentações de produtos, disponibilizando ao cliente demonstrações dos produtos mais recentes ou demonstrando ao cliente como pode usar o site como uma ferramenta que lhe permite configurar os produtos comprados.   O departamento de Marketing faz primeiro o lançamento de novos produtos no seu site Internet, disponibilizando apresentações electrónicas dos produtos, cursos de eLearning, e outras indicações. O serviço de apoio ao clientes usa o site para hospedar uma lista com as perguntas mais frequentes e suas respostas (FAQ- Frequently Asked Questions), para criar linhas de conversação de apoio e para moderar grupos de discussão.   O serviço de compras usa a Internet para obter os preços de componentes necessários e para a colocação de encomendas, os serviços de transporte para disponibilizar datas de entrega e para notificar os seus clientes da chegada de produtos. Dentro de um eBusiness todos os departamentos da empresa usam a internet como uma ferramenta importante que podem usar para fazer avançar os negócios.   A sua empresa, é um negócio ou um Negócio electrónico? A maiorira das empresas passam por uma série de passos até evoluirem para um eBusiness:   Fase 0: A empresa não compreende as vantagens a reirarr da Internet.  Fase 1: Uma empresa externa é contratada para criar o site da empresa Este site é estático, contendo pouco mais do que uma pequena apresentação. Os colaboradores da empresa raramente lhe fazem referência ou a actualizam com informação recente.  Fase 2: A empresa decide integrar o Comércio electrónico no site. Alguém dentro da empresa é encarregue de apresentar uma catálogo de produtos online. Os vendedores consideram o site como uma ameaça e não como uma ferramenta integrante da sua profissão.  Fase 3: Todas as apresentações internas incluem iniciativas para o site. Nenhuma das iniciativas é executada.  Fase 4. A empresa começa a implementar as iniciativas. A responsabilidade de gestão do site passa a ser uma responsabilidade interna da empresa e é atribuída a um membro importante da gestão de topo.  Fase 5: O site torna-se importante para toda a gestão de topo. As iniciativas são implementadas; os colaboradores focam-se na utilização da Internet para a consução dos negócios.A empresa aos poucos torna-se um eBusiness.

Em que fase está a sua empresa?
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Bibliografia Básica da disciplina
VASCONCELLOS, Eduardo (Coord.). E-commerce nas empresas brasileiras. São Paulo: Atlas, 2010. 141 p. (5 livros)  

Negócios eletrônicos têm se mostrado uma ferramenta essencial para alavancar a competitividade, entretanto, se não houver uma integração apropriada entre tecnologias de informação e mecanismos gerenciais eficazes, o risco de fracasso passa a ser grande. Esta obra mostra como várias empresas no Brasil enfrentaram este desafio de forma competente. O caso Bolsa Telecom discute os modelos de criação de mercados eletrônicos e apresenta a solução adotada para a criação de um mercado eletrônico no setor de Telecomunicações. A parceria entre a Editora Abril e a FIA (Fundação Instituto de Administração) para realizar cursos para executivos através da Internet focaliza as barreiras para o desenvolvimento deste novo negócio e como superá-las. O capítulo "Matriz de aspectos e contribuições do comércio eletrônico" analisa as principais oportunidades do comércio eletrônico no Brasil e suas tendências com base em estudo sobre 420 empresas de vários setores. As empresas tradicionais assim como as empresas "ponto com" em maior ou menor grau necessitam de uma logística eficaz, envolvendo estoques, transporte e distribuição. Um dos capítulos trata do caso da WEB - Serviços de e-Business, provedora de soluções para empresas que realizam negócios eletrônicos. O caso Micropower ilustra mecanismos para a realização de parcerias com clientes em negócios eletrônicos. Entre os parceiros da Micropower estão a Intel, Fundação Bradesco e a Babel Technology. Descrição dos processos de interação entre os parceiros e recomendações são apresentadas. O caso ABN AMRO - Banco Real é discutido em profundidade. A análise mostra a necessidade de sintonia entre os negócios via Internet com a estratégia global do Banco. O último capítulo analisa o uso da Internet como instrumento para alavancar competitividade pelo Magazine Luiza e Laboratório Fleury. A ênfase do texto reside na necessidade de obtenção de sintonia entre a estratégia da empresa e as tecnologias de informação adaptadas a negócios eletrônicos.

   FELIPINI, Dailton. Empreendedorismo na internet. São Paulo: Brasport, 2010. v.3. 400 p. (E-Commerce Melhores práticas). ISBN 8574524530 . (20 livros)  
Este terceiro título da coleção E-Commerce Melhores Práticas foi desenvolvido para atender a uma necessidade apresentada por empreendedores e empresários interessados no mercado da Internet: escolher de forma criteriosa o segmento de atuação.   Muitas vezes não se tem definição precisa em relação ao negócio que se pretende implantar. Ou, então, já se fez a opção por determinado segmento de mercado, mas ainda é necessário analisar com critérios profissionais a viabilidade de segmento escolhido ou as chances de sucesso de determinado produto na Internet.   O propósito deste livro é duplo: ajudar o empreendedor a encontrar um segmento de negócio compatível com seus interesses e também fornecer critérios lógicos de avaliação do negócio, de maneira a possibilitar uma maior segurança com relação às perspectivas de sucesso do empreendimento.
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 Links de interesse
http://www.boxbrazil.com/
Gestão de Sistemas de Informação
Design + E-commerce

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Cargos e siglas utilizadas e suas funções:

CEO: Chief Executive Officer. É o principal executivo, presidente, superintendente, diretor-geral;
COO: Chief Operating Officer. Esse é o executivo-chefe de operações;
CFO: Chief Financial Officer. Executivo de finanças;
CHRO: Chief Human Resources Officer. Executivo de recursos humanos;
CIO: Chief Information Officer. Executivo responsável pela estratégia por trás da tecnologia;
CTO: Chief Technology officer. Comanda a arquitetura e a infra-estrutura dos sistemas;
CKO: Chief Knowledge officer. Administra o capital intelectual da empresa;
CRO: Chief Risk Officer. Administra riscos, avalia itens como estratégia do negócio, concorrência, legislação e problemas ambientais;
CMO: Chief Marketing Officer. Executivo chefe de marketing;
CIO: Chief Imagination Officer. Executivo chefe de imaginação, responsável por promover a criatividade entre o pessoal.